【內(nèi)容摘要】行動(dòng)學(xué)習(xí)法是一種通過(guò)不斷反思并與行動(dòng)相結(jié)合的方法,是“在干中學(xué)”、“在反思中學(xué)”的循環(huán)過(guò)程,這一方法在世界500強(qiáng)企業(yè)取得較好的效果,但我國(guó)企業(yè)對(duì)此較為陌生。本文介紹了行動(dòng)學(xué)習(xí)法在廣州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社流程優(yōu)化項(xiàng)目中的應(yīng)用,以供參考。
關(guān)鍵詞：行動(dòng)學(xué)習(xí)法流程優(yōu)化實(shí)踐應(yīng)用
行動(dòng)學(xué)習(xí)法在世界500強(qiáng)企業(yè)取得了較好的效果,如GE的領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)、西門(mén)子公司的S5培訓(xùn)和波音公司1999年的全球領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目等。在我國(guó),行動(dòng)學(xué)習(xí)法2000年以后才開(kāi)始興起,但更多受到教育界關(guān)注,絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)此仍較陌生。本文以廣州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社(以下簡(jiǎn)稱“廣州農(nóng)信社”)流程優(yōu)化項(xiàng)目為例,介紹行動(dòng)學(xué)習(xí)法在流程優(yōu)化項(xiàng)目中的具體應(yīng)用。
流程優(yōu)化項(xiàng)目的背景
廣州農(nóng)信社是我國(guó)沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的一家農(nóng)村金融機(jī)構(gòu),下轄10個(gè)區(qū)縣信用社,擁有6000多名員工和遍布城鄉(xiāng)的653個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),在當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)中具有較高的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。該社2006年完成從三級(jí)法人統(tǒng)一為一級(jí)法人的改革,業(yè)務(wù)和管理流程急需梳理、優(yōu)化和完善,流程優(yōu)化項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。
流程優(yōu)化項(xiàng)目的實(shí)施步驟
在第三方機(jī)構(gòu)的協(xié)助下,本次流程優(yōu)化項(xiàng)目采用行動(dòng)學(xué)習(xí)法進(jìn)行推進(jìn)。行動(dòng)學(xué)習(xí)法是一個(gè)體驗(yàn)(對(duì)一定情況下行動(dòng)結(jié)果的觀察和反思)、理解(在體驗(yàn)的基礎(chǔ)上,形成或重新形成對(duì)形勢(shì)的理解)、計(jì)劃(根據(jù)新形成或重新定義的理解,制定行動(dòng)計(jì)劃,以便影響形勢(shì))和行動(dòng)(在一定背景下執(zhí)行或試驗(yàn)計(jì)劃)的循環(huán)過(guò)程。根據(jù)行動(dòng)學(xué)習(xí)法的特點(diǎn),廣州農(nóng)信社的流程優(yōu)化項(xiàng)目按照以下步驟來(lái)實(shí)施：
步驟1：選擇行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目,即選擇流程優(yōu)化項(xiàng)目中擬解決的具體問(wèn)題
流程優(yōu)化項(xiàng)目期望達(dá)到三個(gè)目的：一是向全體員工灌輸流程銀行的理念；二是培養(yǎng)一批流程管理人才,讓參與流程項(xiàng)目的人員深刻體會(huì)流程銀行的內(nèi)涵,掌握流程管理的先進(jìn)理念和方法,并能具體應(yīng)用解決實(shí)際工作中的問(wèn)題；三是理順企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中存在的問(wèn)題,在合理控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,提高工作效率,打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。
通過(guò)利益相關(guān)者分析,對(duì)廣州農(nóng)信社的流程識(shí)別出業(yè)務(wù)和管理流程300多條,根據(jù)在企業(yè)內(nèi)部大面積的問(wèn)卷調(diào)查,從這些流程中找出企業(yè)運(yùn)作中大家公認(rèn)的“問(wèn)題最多”、“浪費(fèi)最大”和“影晌客戶響應(yīng)速度最大”的8條流程進(jìn)行優(yōu)化。8條流程為：公司客戶貸款銷售流程、個(gè)人消費(fèi)信貸銷售流程、個(gè)人產(chǎn)品研發(fā)流程、公司產(chǎn)品研發(fā)流程、網(wǎng)點(diǎn)裝修流程、網(wǎng)點(diǎn)籌建(新設(shè))流程、費(fèi)用審批流程、招標(biāo)采購(gòu)流程。對(duì)上述流程優(yōu)化再造意義重大,且容易很快見(jiàn)成效,公司上下對(duì)此非常關(guān)注。
步驟2：組建行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),選擇輔導(dǎo)老師
流程優(yōu)化項(xiàng)目按以下標(biāo)準(zhǔn)選擇團(tuán)隊(duì)成員：一是合理分布于企業(yè)的總部和10個(gè)區(qū)縣信用社,且有較強(qiáng)的宣傳能力；二是必須對(duì)企業(yè)相對(duì)比較熟悉；三是具有較好的發(fā)展?jié)撡|(zhì)。為了符合以上選擇標(biāo)準(zhǔn),團(tuán)隊(duì)成員的選擇采取自愿報(bào)名、區(qū)縣信用社選派和人力資源部指定三種方式,成立8個(gè)行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。各行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員由總部和10個(gè)區(qū)縣信用社的8名專業(yè)人員組成,并由一名高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任工作小組組長(zhǎng)。同時(shí),還要確保團(tuán)隊(duì)成員有不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作經(jīng)驗(yàn),優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),一方面可以促進(jìn)良好合作,另一方面避免由于思維慣性缺乏創(chuàng)意和新思想。
輔導(dǎo)老師在整個(gè)流程優(yōu)化項(xiàng)目中非常關(guān)鍵,不但傳授知識(shí),同時(shí)承擔(dān)“煽動(dòng)者”的角色,所以在選擇時(shí)不但考慮其知識(shí)結(jié)構(gòu),更要考慮其激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和思考的技巧。
步驟3：向行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員傳授解決問(wèn)題所需的基本知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
流程優(yōu)化項(xiàng)目培訓(xùn)為期四個(gè)月,分四個(gè)專題：一為流程意識(shí)；二為流程呈現(xiàn)；三為流程分析；四為流程優(yōu)化設(shè)計(jì)。通過(guò)專題培訓(xùn)和輔導(dǎo),讓大家理解流程管理的先進(jìn)理念,掌握方法,為方案優(yōu)化設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。
步驟4：提出各種解決問(wèn)題的方法,不斷討論、反思和碰撞并形成解決方案
提出創(chuàng)造性的解決方案是行動(dòng)學(xué)習(xí)要實(shí)現(xiàn)的最直接的目標(biāo),是團(tuán)隊(duì)成員提升個(gè)人知識(shí)和技能的很好途徑,團(tuán)隊(duì)成員可以應(yīng)用頭腦風(fēng)暴或六頂帽子等方法呈現(xiàn)個(gè)人提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題全過(guò)程,彼此不但可以學(xué)習(xí)到顯性知識(shí),而且可以獲得平常無(wú)法學(xué)習(xí)到的隱性知識(shí)。該階段的學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員來(lái)說(shuō),收獲最大、提升也最快。
在完成各系列專題理論知識(shí)培訓(xùn)之后,每個(gè)行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)按照流程呈現(xiàn)、流程分析和流程設(shè)計(jì)完成相應(yīng)的基礎(chǔ)工作。隨后開(kāi)始進(jìn)入討論環(huán)節(jié),根據(jù)各自的見(jiàn)解,不斷討論、反思和碰撞,從不同角度和自己的經(jīng)驗(yàn)提出不同見(jiàn)解,并形成優(yōu)化的集體方案。該步驟持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。
步驟5：展示和評(píng)價(jià)解決方案,進(jìn)一步優(yōu)化方案
展示和評(píng)價(jià)解決方案實(shí)際上是行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目驗(yàn)收工作的另一種展示方式。從更深層次的意義上來(lái)看,是流程變革的前期宣傳和推廣,因?yàn)橥ㄟ^(guò)展示和評(píng)價(jià)方案,全體員工對(duì)流程優(yōu)化的來(lái)龍去脈有清楚的了解,且對(duì)流程優(yōu)化的意義有深刻的體會(huì),推廣起來(lái)有較好的群眾基礎(chǔ),為流程優(yōu)化方案的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
8個(gè)流程優(yōu)化行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)完成各自的優(yōu)化方案后,每個(gè)團(tuán)隊(duì)展示成果。行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)小組代表演示講解優(yōu)化方案,由專家評(píng)估小組從方案的創(chuàng)新性、創(chuàng)新的合理性、可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià),并提出修改意見(jiàn)。展示方案后,各行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)根據(jù)專家的修改意見(jiàn)對(duì)方案進(jìn)行修改完善,并提交項(xiàng)目牽頭部門(mén)。
步驟6：解決問(wèn)題方案的實(shí)施
流程優(yōu)化方案的實(shí)施需要相關(guān)配套的規(guī)章制度來(lái)保證。廣州農(nóng)信社由各分管領(lǐng)導(dǎo)親自主持工作,按照新的業(yè)務(wù)流程出臺(tái)相關(guān)配套的規(guī)章制度,準(zhǔn)備按新的優(yōu)化方案運(yùn)作。經(jīng)過(guò)近半年的準(zhǔn)備,優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程得以貫徹落實(shí)。反饋信息顯示,廣州農(nóng)信社近一年多來(lái)新的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作取得了較好的效果。
小結(jié)
廣州農(nóng)信社在流程優(yōu)化項(xiàng)目中取得的成果得益于以下方面：一是行動(dòng)學(xué)習(xí)的專題選擇得好；二是領(lǐng)導(dǎo)高度重視；三是行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)間和投入得到了保證；四是行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員的組成結(jié)構(gòu)合理，學(xué)習(xí)熱情較高；五是精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)比較到位；六是資源投入匹配。
行動(dòng)學(xué)習(xí)是一個(gè)不斷循環(huán)重復(fù)的過(guò)程，本文介紹的僅為一個(gè)單環(huán)學(xué)習(xí)過(guò)程。為了取得更好的學(xué)習(xí)效果，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際財(cái)力、制定相應(yīng)的管理制度，確保行動(dòng)學(xué)習(xí)法的持續(xù)應(yīng)用，形成企業(yè)的學(xué)習(xí)文化，不斷提升企業(yè)解決問(wèn)題的能力。
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